10 CONSEJOS PARA INCLUIR WHATSAPP EN TU ESTRATEGIA DE MARKETING

Este post está aquí solo para hacer bulto, está desactualizado. Si has llegado aquí porque te interesa el tema te recomiendo este artículo de inboundcycle 

En este post te voy a hablar de cómo incluir WhatsApp en tu estrategia de marketing digital para tu empresa o negocio. Desde que fuese adquirido por Facebook, WhatsApp ha ido convirtiéndose en una red social con todas sus letras a pasos agigantados. A continuación podrás ver qué hace de WhatsApp una herramienta única para tu negocio y 10 ideas para que le saques el máximo partido.

WhatsApp: la App imprescindible en nuestra vida diaria

Hemos llegado a un momento en el que casi se hace difícil recordar cómo nos comunicábamos antes de tener WhatsApp. La aplicación se instaló en nuestros móviles, se ganó nuestro corazón y confianza con su sencillez extrema. En estos años, como es natural, el servicio se ha ido perfeccionando, mejorando y ha añadido funciones extra sin perder un ápice de su esencia inicial. 

Poco a poco, casi de manera imperceptible para el usuario medio, la app pasó de ser una herramienta de mensajería instantánea a ser una Red Social completa, con unas características que la hacen única y de la que podemos sacar mucho provecho incorporándola en nuestra estrategia de marketing digital.

Es quizá por esa cotidianidad de la app que a la mayoría de las empresas no se nos ocurre plantear su uso de una manera profesional. Y es precisamente eso, que es cotidiano y común, lo que nos va a permitir llegar a todos nuestros clientes y a nuestro público objetivo potencial, independientemente de la edad, gustos, intereses y de su manejo con la tecnología. Piensa que todo el mundo tiene WhatsApp, pero no todo el mundo tiene Facebook para ver tus ads, Instagram para ver tus montajes ingeniosos en los stories o Twitter para poder gestionar la atención al cliente. Puede que incluso tengas clientes que ni siquiera tienen correo electrónico. Serán ellos los que agradezcan esta milla extra en tu servicio.

A esta misma conclusión ha debido llegar el departamento de marketing de Zuckerberg, que en estos momentos se encuentra trabajando en la versión Business de WhatsApp para empresas. Poco se sabe aún de este nuevo servicio más allá de que será de pago. Por eso a partir de aquí me voy a centrar en un uso profesional de la app para pequeñas y medianas empresas, que no puedan o quieran hacer uso de la versión Business o que prefieran probar el terreno antes de pasar a la versión de pago.

 

Aspectos a tener en cuenta antes de incluir WhatsApp en tu estrategia de marketing digital:

 

  • Es una app gratuita. Da igual cuál sea tu público objetivo, tendrá WhatsApp.
  • Es fácil de usar.
  • Permite una comunicación cliente – empresa totalmente privada.
  • La comunicación es directa, sin intermediarios.
  • Permite realizar tareas de atención al cliente de manera casi inmediata, tanto con clientes nuevos, antiguos e incluso con aquellos que estén en proceso de solicitar tus servicios.
  • Según un estudio del CIS, la mayoría de las personas que tienen la app instalada en su móvil tiene entre 5 y 10 conversaciones al día, y un 20,8% tiene de manera normal más de 11 conversaciones al día.
  • Los españoles invertimos una media de 5h y 14 min semanales en WhatsApp. Siendo ésta la red social que más ha aumentado la frecuencia de visita desde el año pasado. Fuente: Estudio anual RRSS de IAB Spain.

 

  El primer paso: Configuración de tu perfil de WhatsApp

Más que configurar tu perfil de WhatsApp, lo primero que debes hacer es decidir si vas a usar tu número personal o uno exclusivo para tu negocio. Si ya cuentas con este segundo número la decisión es sencilla: usa tu logo, nombre de la empresa y eslogan en los diferentes campos personalizables.  Si vas a optar por usar tu número propio, hay algunas consideraciones que tener en cuenta:

  1. Usa una foto de perfil tuya de estilo profesional.

    En la foto debes salir tú de hombros hacia arriba, en la que se te vea bien iluminado y tu rostro sea reconocible. Intenta no salir con cosas que te tapen o distorsionen los rasgos, como un sombrero, gorra o gafas de sol. Mira de frente, sonríe y lleva siempre los hombros cubiertos. De ser posible intenta evitar salir con ropa que pueda ser identificada como de verano o invierno. Una blusa o camisa es siempre atemporal. Es recomendable no cambiar esta fotografía con mucha frecuencia ya que es una pieza clave a la hora de crear tu imagen de marca. 

  2. Escribe tu nombre como nombre de usuario del perfil.  

    No queda bien hablar con los clientes y que les salga en pantalla el mote con el que te llaman los amigos del pueblo.

  3. Personaliza tu estado permanente.

    Quita el Hey There! I am using WhatsApp y escribe como estado permanente el claim o lema de tu Negocio.

  4. Configura bien las condiciones de privacidad.

    ¿Quién va a poder tu información de contacto? ¿Y tu foto de perfil? ¿La última vez que te conectaste? ¿Y tus estados? Puedes elegir entre que lo vea todo el mundo, solo tus contactos o nadie. También sería interesante que, antes de comenzar a hacer nada, decidieras si vas a mantener el doble check o no. Si lo eliminas, ni tú ni tus contactos podréis verlo.

 

  Decálogo de buenas prácticas para usar WhatsApp en tu negocio

1.  Escribe y contesta mensajes en horario y días laborables, o en el horario en el que prestes tus servicios siempre y cuando sean momentos razonables. ¿La franja horaria ideal? Del lunes a viernes de 10h a 14h y de 17h a 20h. 

2. No envíes publicidad no solicitada a contactos que no sean clientes.

3. Contacta vía WhatsApp y manda mensajes publicitarios solo a los clientes que hayan dado su consentimiento explícitoCrea un apartado en las fichas de tus clientes en las que se especifique si acceden a ser contactados a través de este medio. Al rellenarlo explica bien cuáles son los tipos de mensajes que van a recibir. De igual manera, saca de cualquier comunicación a la persona que así lo solicite.

4. No escribas mensajes todos los días. Agotarás a tus clientes y los mensajes perderán efectividad. Reserva la publicidad en esta plataforma para promociones o lanzamientos especiales.

5. Si quieres tener una presencia continua haz uso de los estados de WhatsApp. Permiten dar rienda a la imaginación, mandar mensajes diferentes todos los días. Tus clientes y contactos serán los que decidan si quieren o no ver lo que publicas.

6. NO uses grupos. A nadie le gusta que lo metan en un grupo con gente que no conoce, y menos para recibir publicidad. Si quieres optimizar tu tiempo mandando mensajes masivos a todos clientes o a un grupo determinado, pero a todos a la vez, usa listas de difusión. Cada persona lo recibirá como un mensaje individual y te podrá contestar en privado.

7. No envíes documentos pesados, como videos no optimizados para ser reproducidos en móvil, o excesivamente largos. Es una acción bastante intrusiva. A nadie nos gusta que nos llegue un archivo que descargar (¡sin haberlo solicitado!), que ocupe memoria en nuestro teléfono y que nos consuma datos móviles.

8. Ojo con los mensaje de voz. Alguna vez puede sacarte de un apuro pero tampoco abuses de ellos. Es mejor escribir un párrafo bien estructurado que mandar un audio de varios minutos. Si crees que no vas a poder explicarlo bien por escrito, haz una llamada. Dejar el mensaje por escrito permite que el cliente pueda repasar la información que le estás facilitando varias veces, siempre que lo necesite, sin tener que reproducir el archivo de audio.

9. En una conversación larga, no asumas que tu cliente va a saber siempre a qué te estás refiriendo con tus respuestas. Usa la función de responder individualmente a cada mensaje para mantener la claridad y el orden. Para hacer esto en un iPhone basta con deslizar el dedo hacia la derecha sobre el mensaje concreto que quieres responder. En un teléfono Android mantén pulsado el mensaje hasta que aparezca seleccionado en color azul y en la barra superior veas una flecha que señala a la izquierda (la flecha a la derecha es la función de reenviar).

10. ¡¡¡Responde a todos los mensajes!!! No hay peor que dejar los mensajes en visto, con su doble check azul durante horas (¡o días!) y no tener noticias de la otra parte. Si tu respuesta requiere de una consulta previa o de un poco más de tiempo del que dispones cuando has leído el mensaje ¡dilo! El cliente agradecerá la sinceridad. Si te da miedo olvidar que tienes una respuesta pendiente marca la conversación como no leída.  Si usas un iPhone es tan sencillo como deslizar el dedo hacia la derecha sobre el el nombre de la conversación y seleccionar “no leído). Si usas Android tendrás que mantener la conversación pulsada durante unos instantes y seleccionar la opción de No leído del desplegable que aparecerá.

  Mini Consejos:

  • Pon en todos los sitios que puedas que estás en WhatsApp. En tu web, en tus tarjetas de vista,  en tus perfiles de redes sociales, en tu tienda u oficina… Deja que los clientes vayan a ti.
  • Si la persona a la que quieres enviar información desde una lista de difusión no tiene tu número guardado, no recibirá el mensaje
  • Usa la función de marcar como favorito los mensajes importantes de las conversaciones para encontrarlos fácilmente en el futuro. 
  • Manda fotos en bloque desde el carrete de fotos para que llegue a tu cliente en forma de album.   
  • Usa el cambio de formato de texto de tus mensajes para dar énfasis (negrita, cursiva, monoespacio) 
  • No escribas todo en mayúsculas.
  • Cuida siempre la ortografía.
  • Ahorra tiempo usando la versión de escritorio para ordenador.

 

Como en todo, es importante que el uso que hagas de WhatsApp esté en concordancia con tu presencia en las demás plataformas digitales y con actividad física en el offline. Si tienes algún tipo de guía de estilo, síguela. WhatsApp te permite tener una comunicación más informal y desenfadada pero no tienes que perder de vista que no deja ser tu Negocio el que está dando la cara.

Todos los consejos, apuntes y truquillos que he escrito son cosas que he ido recopilando a base de prueba y error usando WhatsApp en mi trabajo. Con el tiempo, el tono y la forma de uso de un WhatsApp más profesional se va perfilando en función de las necesidades de cada empresa y negocio, y acabará saliendo de manera natural. ¿Usas ya WhatsApp como parte de tu estrategia de Marketing Digital? Si es así cuéntame más abajo en los comentarios si tú añadirías alguna curiosidad, consejo o recomendación. Seguramente pueda aplicarlo en la mía también. ☺

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